در پست خرید مخفیانه توضیح دادم که سطح خدمات در گرجستان پایین است و این یکی از دلایلی است که این کشور برای کارآفرینان سرزمین فرصتها محسوب می شود. از شرکتها و بنگاههایی که خدمات خوبی ارائه نمی کنند، میتوان نکات بسیاری آموخت همانطور که میتوان از بی ادبان ادب یاد گرفت. در این پست می خواهم درباره اصلی بنام مشتری مداری یا مشتری محوری صحبت کنم و اینکه چطور رعایت آن موجب بهبود خدمات و پیشرفت در کار می شود. مشتری مداری یادآور جمله معروف "همیشه حق با مشتری است" نیز می باشد اما باید توجه داشته باشیم که این یک اصل راهبردی است، در اداره روزمره کسب کار این اصل نیز وجود دارد که هر کس نظم کافه را بهم ریخت باید بسرعت اخراج شود. در ادامه با ذکر مثالهایی موضوع را روشنتر خواهم کرد.
یکبار هنگام خرید از شعبه یک خواربارفروشی زنجیره ای در تفلیس، بسته شکلاتی دیدم که روی قفسه حاوی آن نوشته بود 3 لاری. بنظرم آمد قیمت آن خیلی ارزان است پس بی درنگ آن را در سبد کالا قرار دادم. هنگام حساب و در پای صندوق متوجه شدم که قیمت این بسته 10 لاری است. برخی مشتری ها کالایی را از قفسه بر میدارند و آن را برانداز می کنند اما هنگام بازگرداندن به قفسه دچار اشتباه می شوند و آن را در جای اصلی خودش نمی گذارند. گویا در مورد کالای انتخابی من هم همین اتفاق افتاده بود، بهرحال کالایی با قیمت 10 لاری در قفسه ای بود که روی آن نوشته بود 3 لاری. وقتی قیمت اصلی کالا را متوجه شدم، به صندوق دار گفتم از خرید آن صرف نظر کرده ام. پاسخ این بود که بارکد کالا وارد نرم افزار فروش شده و امکان بازگرداندن کالا نیست بنابراین به اجبار قیمت کالا را پرداختم و از فروشگاه خارج شدم.
حدود چند روز پیش در همان فروشگاه اتفاق مشابه ای برای یک ایرانی دیگر که در محله ما زندگی می کند رخ داد اما اینبار آخر داستان متفاوت بود. این فرد در ساعات اولیه بعد از نیمه شب به فروشگاه وارد می شود و یک نوشیدنی در سبد کالا قرار میدهد اما هنگام پرداخت متوجه می شود قیمت آن بیشتر از رقمی است که فکر می کرده است. صندوقدار به او می گوید امکان بازگشت کالا وجود ندارد، او هم پاسخ میدهد که امکان پرداخت وجود ندارد چون به اندازه قیمت این کالا پولی همراه او نیست. کار به نگهبانی و نیروهای ویژه کشیده می شود و حتی پلیس هم در صحنه حاضر می شود. نیروهای ویژه کارهایی روی کامپیوتر صندوق انجام میدهند و در نهایت آن کالا با کالایی مشابه ولی ارزانتر جایگزین می شود و مشتری از فروشگاه خارج می شود. آنطور که آن ایرانی تعریف میکرد، در این اتفاق حدود یک ساعت از وقت او در فروشگاه تلف شد.
نکته ای که در این مثالها مد نظر هست اینکه در این فروشگاه از نرم افزاری استفاده میشود که بسادگی امکان بازگرداندن کالا از سوی مشتری ولو بصورت آنی وجود ندارد اما مسئولان این شرکت فروشگاههای زنجیره تا چه حد متوجه این موضوع هستند و ان را چطور ارزیابی می کنند؟
آگاهی از خواست و نیازهای مشتری
کارکنانی که بطور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، بیش از سایرین با نیازها و خواسته های مشتریان آشنایی دارند. بسیار مهم است که این کارکنان هر نیاز یا خواسته مشتری را به مسئولان و تصمیم گیرندگان شرکت منتقل نمایند. کارکنان بدلایلی ممکن است از اینکار طفره بروند از جمله اینکه فکر می کنند به اندازه کافی مشغله دارند و نمی خواهند وقت و انرژی بیشتری صرف کنند یا اینکه واهمه دارند مورد مواخذه قرار بگیرند.
توجیه کارکنان برای انتقال نیازهای برآورده نشده مشتریان، در نظرگرفتن پاداش برای هر گزارش در اینموارد و نیز مصونیت از بازخواست راهکارهایی هستند که کارکنان را ترغیب می کنند تا مسئولان را درجریان قرار بدهند. راهکارهای دیگری هم وجود دارد، ممکن است شما بتوانید با توجه به شرایط بنگاه یا شرکتتان راهکارهای بدیعی نیز در این مورد ارائه کنید. مهم این است که خواستها و نیازهای برآورده نشده مشتری به مسئولان منتقل شود پیش از آنکه شرایط اضطراری شود.
ارزیابی شرایط بر پایه مشتری مداری
مسئولان فروشگاه زنجیره ای مورد اشاره بعد از آگاهی از اتفاق مزبور، وضعیت را چگونه ارزیابی خواهند کرد؟ آنها ممکن است به یکی از این نتایج برسند:
- مشتری اشتباه کرده است، خوشبختانه پرسنل ویژه ما وارد عمل شدند و مشکل را برطرف نمودند.
- مشتری اشتباه کرده است، ما باید برای این مواقع آمادگی بیشتری داشته باشیم.
- نرم افزار فروش شرکت نقص دارد باید بدنبال راهکاری باشیم تا آن را اصلاح کنیم.
- اینکه نمی توانیم کالایی را بلافاصله پس بگیریم، از نقایص سیستم فروش ما است. باید هرچه سریعتر راه حلی برای آن پیدا کنیم.
و.
هر یک از ارزیابی های فوق، درجه ای از مشتری مداری در شرکت را نشان میدهد. راهبرد یا استراتژی مشتری مداری در ارزیابی ها و ارائه راه حلها مهمترین فاکتور را نیاز و خواست مشتری در نظر می گیرد. روشن است فاکتورهای دیگری مانند هزینه یا نیروی انسانی مورد نیاز هم در راهکار انتخابی نقش خواهند داشت و همینجاست که پیچیدگی عرصه رقابت خودنمایی می کند.
در شهرهایی مانند نیویورک یا لندن بسیاری از فروشگاهها اجناس فروخته شده را تا هفته ها بعد از فروش پس می گیرند. ارائه چنین خدماتی برای شرکتهای کوچک نامیسر یا بسیار دشوار می باشد. تعیین جامعه هدف در بازاریابی بسیار اهمیت دارد. یک شرکت کوچک ممکن است تصمیم بگیرد افراد دارای بیماری وسواس یا طبقات فرودست اقتصادی را از جامعه هدف حذف نماید. این بحث مفصلی است که اکنون به آن نمیپردازم. قصد من از این پست، توضیح مفهوم مشتری مداری بوده است.
مشتری مداری در متلی اطراف باتومی
ناتالیا بانویی مسن است که متل شخصی خود را در اطراف باتومی اداره می کند. او می گوید سالها با این مشکل مواجه بود که مسافران متل از محوطه باغچه داخل حیاط عبور می کردند و این به گیاهان و زیبایی محیط آسیب می رساند. نصب تابلوی ورود ممنوع در مجاورت باغچه هم فایده چندانی نداشت. ناتالیا بارها از خود پرسیده بود چرا اینقدر مشتری های بی فرهنگ نصیبش می شوند.
یکروز ناتالیا و پسرش که آن موقع دانشجوی سال اول بود در مورد بی مبالاتی مسافران متل در حال گفتگو بودند که پسر گفت فکر بکری به ذهنش رسیده است. پسر ناتالیا پیشنهاد داد که طراحی باغچه عوض شود و مسیر عبور و مرور مسافران تغییر نماید. مسیر جدید، همان مسیری بود که مسافران اغلب برای عبور از باغچه انتخاب می کردند. با طراحی جدید، مسافتی که مسافران برای عبور بین درب حیاط و درب ورودی ساختمان طی می کردند حدود 40 درصد کاهش یافت. گیاهان و سبزیجات باغچه هم عمر طولانی تری پیدا کردند.
وقتی مشتری مقررات بنگاه ما را نادیده می گیرد، وقت آن رسیده است که در انها بازنگری کنیم. مشتری مداری یعنی وضع مقرراتی که حداکثر خواسته های مشتری را برآورده سازد.
گفتگو با مدیر ایرانی شرکت سانی دولومپمنت
خودارزیابی برای کارآفرینی
سرمایه گذاری یا سپرده گذاری
مشتری ,کالا ,قیمت ,یک ,مداری ,فروشگاه ,می شود ,مشتری مداری ,است که ,در این ,آن را
درباره این سایت